IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）語(yǔ)音導(dǎo)航是呼叫系統(tǒng)的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能主要是利用自助語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)交互式訪問，提高業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性、效率和正確性。企業(yè)開通IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能后，客戶撥打400號(hào)碼，首先接入IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，根據(jù)IVR給出的提示信息，用戶選擇對(duì)應(yīng)的功能鍵，經(jīng)過選擇之后到達(dá)所需要的服務(wù)菜單。若用戶的問題在IVR內(nèi)得不到解決，則轉(zhuǎn)向人工熱線服務(wù)。此外，多技能人工熱線服務(wù)的呼叫系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航還設(shè)計(jì)自動(dòng)轉(zhuǎn)向或者讓用戶選擇其所需類型的人工熱線服務(wù)。IVR不僅可以取代或減少業(yè)務(wù)代表的設(shè)置，達(dá)到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的，同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，增加呼叫數(shù)量，電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

IVR短信觸發(fā)功能是當(dāng)用戶撥打400號(hào)碼按特定按鍵時(shí)（該節(jié)點(diǎn)不能綁定坐席號(hào)碼）向用戶的手機(jī)號(hào)發(fā)送已預(yù)設(shè)好的短信內(nèi)容。該短信內(nèi)容需企業(yè)提交申請(qǐng)并通過審核之后才能發(fā)送。當(dāng)400企業(yè)開通IVR短信觸發(fā)功能后，在400坐席節(jié)點(diǎn)會(huì)自動(dòng)新增一個(gè)IVR短信觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)，該功能需要先開通IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能。

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