IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）語音導航是呼叫系統的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。IVR語音導航功能主要是利用自助語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現交互式訪問，提高業務處理的規范性、效率和正確性。

400電話企業開通IVR語音導航功能后，客戶撥打400號碼，首先接入IVR語音導航，根據IVR給出的提示信息，用戶選擇對應的功能鍵，經過選擇之后到達所需要的服務菜單。若用戶的問題在IVR內得不到解決，則轉向人工熱線服務。此外，多技能人工熱線服務IVR語音導航還設計自動轉向或者讓用戶選擇其所需類型的人工熱線服務。IVR不僅可以取代或減少業務代表，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節約人力、實現24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數量

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